ISO 10002: 2004 Стандарт системи управління задоволеністю клієнтів був опублікований Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) 06.07.2004 для організацій, які хочуть змінити ситуацію і надають великого значення думкам своїх клієнтів.

Використання даного стандарту спрощує процес впровадження систем менеджменту, таких як: ISO9001, ISO14001, ISO22000 та інші

​

 

Головне правило задоволеності клієнтів - бачити їх очима і орієнтувати всі наші процеси на клієнта. Чому ми хочемо, щоб клієнт був задоволений? Тому що задоволений клієнт залишиться лояльним. У той час як задоволений клієнт ділиться своїм задоволенням в середньому з 5 людьми, незадоволений передає своє незадоволення в середньому 20 людей. Завжди можуть бути відмінності між очікуванням обслуговування клієнта та його / її сприйняттям обслуговування. Таким чином, постачальник послуг зобов'язаний стерти цю різницю.

Щоб відповідати стандарту ISO 10002: 2004, спочатку необхідно попрацювати над управлінням скаргами клієнтів, і повинні бути встановлені узгоджені з політикою мети. На наступному етапі; отримання скарг клієнтів, відстеження скарг, визнання скарг, первісна оцінка скарг, розслідування скарг, реагування на скарги, передача рішення і закриття скарг становлять процеси відповідної системи управління. Аналіз і оцінка скарг, а також їх розгляд і розгляд забезпечують постійне вдосконалення системи управління.

Основні заголовки стандарту ISO 10002

• Вступ

• Обсяг

• Нормативні посилання

• Терміни та визначення

• Керівні принципи

• Структура обробки скарг

• Планування і дизайн

• Операція розгляду скарг

• Постійне поліпшення

​

Основні принципи стандарту

 

• Прозорість

• Доступність

• Об'єктивність

• Витрати

• Конфіденційність

• Клієнтоорієнтований підхід

• Підзвітність

• Постійне поліпшення